La hospitalidad: antes, durante y después del servicio

Muchas empresas se preocupan por la hospitalidad recién cuando los clientes llegan a sus oficinas para hacer uso de un servicio determinado, sin embargo, lo recomendable es que lo hagan desde que ellos se contactan con la institución y hasta que se retiran de ella.

Los saludos, la cortesía y la amabilidad se reflejan tanto en persona
como por teléfono. Frente a frente, con nuestras gesticulaciones y
actitudes, además de interactuar directamente tenemos la ventaja de
demostrarle al cliente que estamos comprometidos con nuestro trabajo. En
el post “Vocación de servicio” hemos comentado extensamente sobre este tema; sin embargo, queremos
insistir en la recomendación de definir previamente los roles y
protocolos de atención. Por teléfono, los empleados también podemos
demostrar esa misma actitud, los invito a llamar al 6133000 y vivir la
experiencia de hablar con un operador telefónico comprometido con su
trabajo.

Adicionalmente a la actitud proactiva del personal y a la definición de
roles y protocolos de los saludos de bienvenida y despedida, las
empresas de servicio deben preocuparse por las salas y los tiempos de
espera. Por ejemplo, las clínicas además de contratar un buen Staff
médico y adquirir equipos de tecnología moderna, deberían preocuparse
por implementar las salas de espera y reducir los tiempos de espera para
la atención de los pacientes.

Guardando las distancias y dependiendo del público objetivo, las salas
de espera deberían contar con servicios de entretenimiento como los
tienen los salones VIP del aeropuerto. Por ejemplo, los niños son menos
tolerantes a la espera, por ello los consultorios de pediatría cuentan
generalmente con un espacio de esparcimiento.

Otra situación apreciada por los pacientes en espera es la consideración
que la institución tenga con ellos; por ejemplo, la Clínica
Internacional les ofrece un café con galletas de soda. Este gesto es
apreciable pues se trata de personas con alguna dolencia y/o de sus
familiares estresados por la salud del paciente.

En las instituciones financieras también se aprecia la hospitalidad de
los trabajadores durante la “producción” del servicio, esa actitud
proactiva es bien percibida por los clientes. En las compañías aéreas y
en los servicios turísticos en general se observa también este trabajo
de los proveedores de servicios pues además es importante tomar en
consideración que no todos los viajeros tienen los mismos hábitos y que
en muchos casos no hablan el idioma local.

Otros factores como la climatización y la música ambiental también
influyen en la buena hospitalidad que se quiera ofrecer a los clientes,
el mejor ejemplo son los supermercados y los centros comerciales, que
han estudiado las preferencias de sus consumidores para ofrecerles la
música adecuada.

Finalmente, el cliente debe sentirse seguro en el establecimiento donde
se encuentre, por ello las cámaras de seguridad y los estacionamientos
vigilados cumplen un rol importante como parte de la  hospitalidad que
merece. Sobre este tema hablaremos extensamente en el próximo post.