La consulta como parte del servicio

Si va a recibir un tratamiento médico, adquirir un seguro de vida, solicitar un crédito hipotecario o estudiar una maestría sentirá la necesidad de realizar algunas consultas adicionales al proveedor del servicio. Por ejemplo, dependiendo de la duración del tratamiento y la gravedad de la enfermedad los pacientes tienen “curiosidad” por saber cuáles serán los efectos colaterales y secundarios que tendrá el tratamiento. Del mismo modo, los alumnos que seguirán estudios de posgrado en una escuela de negocios de prestigio querrán saber cómo éstos impactarán en su vida laboral y familiar.

Este post trata sobre la “consulta” como servicio de mejora que Lovelock
propone dentro de los servicios complementarios que los clientes y
consumidores valoran antes de adquirir o de volver a solicitar un
producto o servicio. Así, si un prospecto todavía tiene dudas sobre los
atributos de un producto podrá resolver sus inquietudes consultando a la
empresa a través de los canales o medios que ésta haya establecido.

A diferencia de la información complementaria -monólogo puesto a
disposición del cliente por la empresa- la consulta permite una
interacción entre el cliente y la empresa estableciendo diálogos sobre
las dudas que los clientes tengan sobre el producto o servicio. Este
diálogo puede establecerse de diferentes formas y a través de distintos
medios.

La consulta puede ofrecerse como un consejo, una asesoría o una
capacitación y puede darse de manera personal, por teléfono o a través
de una página web.

Si alguna vez pidió al “maître” de un restaurante la recomendación de un
determinado plato o solicitado a un “sommelier” la sugerencia de un
vino apropiado, usted ha recibido un consejo. Este servicio
complementario se hace necesario cuando los consumidores no conocemos el
producto y necesitamos la ayuda de una persona experta. Por lo general,
los consumidores terminamos aceptando la recomendación del
especialista.

La asesoría se presenta en instituciones que brindan servicios
especializados, por ejemplo las cámaras de comercio, los colegios
profesionales o las asociaciones de graduados pueden ofrecer a sus
miembros estos servicios como parte de su oferta. Lo mismo puede
apreciarse en las oficinas de la SUNAT cuando resuelven las consultas de
los contribuyentes.

La capacitación, por su parte, se da en los casos en que los clientes
necesiten utilizar un producto complejo; por ejemplo, SONY brinda
servicios de capacitación en el uso de sus cámaras de video. Por lo
general, las empresas de tecnología ofrecen el servicio de capacitación
como parte de su estrategia de servicio posventa.

Dependiendo del producto, la consulta puede ofrecerse de manera
gratuita, generalmente cuando forma parte del proceso de venta o de
admisión, por ejemplo las preguntas que los alumnos realizan antes de
comenzar sus estudios de posgrado; o pagada, cuando forma parte de un
diagnóstico necesario para que la empresa ofrezca la solución adecuada.
  
Con el tiempo, para reducir el número de consultas repetitivas, las
empresas podrán registrar las consultas en un documento y publicarlas
como Preguntas más frecuentes o FAQs (por sus siglas en inglés). Con el
mismo objetivo, también podrán publicar los testimonios de los clientes
que han hecho uso del servicio previamente; por ejemplo, Trip Advisor
recopila las experiencias de los viajeros y permite a otros tomar
decisiones con mayor información disponible.

¿Considera usted que la consulta además de permitirle a la empresa
resolver las dudas que sus clientes tienen, le permite tomar
conocimiento de las omisiones de su estrategia de información y
comunicación?