La toma de pedidos: ¿Cómo solicitar y acceder al producto elegido?

Los clientes después de buscar un producto o servicio y evaluar las
diferentes alternativas -si las hubiere- en la oferta existente en el
mercado van a buscar dónde y cómo adquirirlos. Por su parte, las
empresas, para satisfacer esas necesidades de su público objetivo, deben
definir sus canales de distribución y establecer las diferentes
modalidades de entrega del servicio.

Por sus características, antes de su consumo, los servicios pueden pedirse mediante reservas, citas o solicitudes específicas. Ello independientemente, si los servicios se dirigen a nosotros como personas, por ejemplo: la alimentación, el alojamiento, las curaciones, la educación, el entretenimiento, entre otros; o si se dirigen a nuestro patrimonio o posesiones en general: pintado de la casa, mantenimiento del auto, lavado de ropa, el cuidado de nuestras mascotas, etc.

En el caso de un restaurante u hotel se pueden realizar reservas con anticipación a la fecha del consumo. Las líneas telefónicas son las más usadas en el primer caso y la web en el segundo. Para garantizar que los clientes cumplan con las reservas efectuadas en los hoteles es usual que éstos cancelen, con la tarjeta de crédito, anticipadamente por el servicio y que paguen penalidades por cancelaciones de último minuto.

Se establecen citas en el caso de una atención médica, de la solicitud de un visado, o en general de la necesidad de servicios profesionales. Estas citas pueden realizarse personalmente, por teléfono o por Internet. En estos casos, se recomienda que las personas encargadas de registrar las citas, en persona o a través de un call center, sean amables, actúen con rapidez y procedan con precisión en la transmisión de información.

La tecnología, por su parte, puede ayudar a ahorrar tiempo y energía a los clientes, y a las empresas a reducir gastos de personal, alquileres, licencias, mobiliario, etc. La venta de pasajes en línea en las compañías aéreas y la solicitud de citas para obtener un visado en los consulados son ejemplos del uso de la tecnología en estos procesos. Las páginas web deben ser amigables, deben permitir la interacción entre los clientes y los representantes de la empresa a través del correo electrónico, así como, también la cancelación de una cita a través de la misma plataforma.

Finalmente, algunos ejemplos de la toma de pedidos a través de solicitudes específicas pueden ser las membresías de los clubes o los programas del adulto mayor. En este caso es usual el llenado de formularios, los cuales deben ser simples, tener suficiente espacio y solicitar solamente la información necesaria.

Después de la toma de pedidos, como recomienda Lovelock, las empresas deben reflexionar en la facturación y los medios de pago como servicios facilitadores. Pero esos serán temas que abordaremos en el siguiente post.

¿Cómo cliente le es fácil comunicarse con el representante comercial de una empresa? ¿Ha podido interactuar fácilmente a través de medios electrónicos? ¿Cómo empresa ha desarrollado varias alternativas para la toma de pedidos de su público objetivo?