COVID-19: siete pasos para una comunicación efectiva de crisis

A medida que el brote de COVID-19 se propaga por todo el mundo, la desinformación podría estar siguiendo el mismo camino; en ese sentido, las organizaciones tienen una enorme responsabilidad en cuanto a la divulgación de información precisa. El impacto económico se está empezando a materializar, las cadenas de suministro se están viendo afectadas y los consumidores ya están manifestando su incomodidad. En este contexto, la principal preocupación e interés debe ser el talento de la empresa, pues en este duro momento, para muchos de ellos, su único soporte podría ser la organización a la cual pertenecen.

Actualmente, la epidemia del COVID-19 es el reto de salud más importante a nivel mundial. En este sentido, la estrategia de comunicación puede ser crítica y responde a los mismos tres principios básicos de comunicación: transparencia, empatía y pertenencia. La información que los líderes puedan brindar a su personal se vuelve un punto clave de cara al “reinicio” de las operaciones.  El Perú no es ajeno a ello y no será el mismo tras la pandemia, por lo que las organizaciones deberían tener presente lo siguiente:

 1. Conocer su audiencia: si bien la prioridad inmediata es el personal de las regiones infectadas y aquellos que pueden estar en riesgo, una audiencia mucho más amplia buscará confianza y liderazgo en la organización. Cada interacción debe reforzar la estrategia de una compañía decidida y empática.

 2. Mantener los mensajes claros y consistentes: es esencial una evaluación honesta de lo que la empresa puede hacer, al igual que el reconocimiento de que algunas cosas estarán fuera de su control. El mensaje principal es que la organización está haciendo todo lo que puede y que “están todos juntos en ello”.

 3. Centrarse en la perspectiva: es importante lograr un equilibrio entre la transparencia (ser abierto sobre los riesgos potenciales) y la gestión del factor “miedo”. Los medios sociales y tradicionales pueden encender alarmas innecesarias, pero en términos de población mundial, tasa de mortalidad y propagación de la infección, el COVID-19 todavía es incierto. Sin minimizar los riesgos, debemos ayudar a las personas a mantener la perspectiva y expectativa de cuidado.

 4. El deber de cuidar es lo primero: si los empleados se infectan, la prioridad es cumplir con el deber de cuidar de ellos, sus familias y entorno en general. El mensaje debe estar orientado a que la organización está haciendo todo lo posible para proteger a su personal y al público en general. El valor de “integridad” es importante.

 5. Observar con detenimiento el horizonte: este tipo de eventos puede desarrollarse de manera inesperada, por lo que prepararse para una variedad de escenarios, incluso los que parecen poco probables, podría ayudar a la organización a anticiparse en el futuro. ¿Qué es lo peor que puede pasar? ¿Cómo podría verse afectada la imagen y reputación de la empresa? ¿Qué acción atenuante se podría tomar en cada escenario?

 6. Mantener la comunicación fluyendo en ambas direcciones: el seguimiento eficaz de los riesgos requiere el apoyo de todos los grupos de interés a nivel país. El sector educativo, por ejemplo, se enfrenta a desafíos particulares ya que las instituciones necesitan saber rápidamente si sus estudiantes han estado en áreas afectadas o se han reunido con visitantes de dichas zonas. Las líneas directas dedicadas y las preguntas frecuentes pueden ayudar a dirigirse a grupos específicos y fomentar el flujo de información en toda la comunidad empresarial.

 7. Estar atento a las consecuencias imprevistas: la información errónea sobre este tipo de eventos puede aumentar el riesgo de discriminación contra comunidades particulares. Este es un momento para reforzar los mensajes corporativos de inclusión/diversidad y contrarrestar rápidamente cualquier sugerencia de prejuicio.

Si bien aún nos queda un largo trecho por recorrer, la comunidad empresarial está empezando a reaccionar de manera rápida y efectiva, enfocándose en lograr lo básico de la comunicación de esta crisis. El COVID-19 es una prueba despiadada, pero al hacer bien lo básico, las organizaciones se preparan para brindar el mejor soporte a sus principales grupos de interés: empleados, comunidad, clientes, proveedores y órganos reguladores; ahora y en el futuro. Recordemos a Albert Einstein: “En los momentos de crisis, solo la imaginación es más importante que el conocimiento”.